投诉电信、联通、移动最有效的方法、技巧大全丨手机用户收藏

图片丨投诉电信运营商的方法
图片丨投诉电信运营商的方法

【内容要点】

  • 向哪些部门投诉最有效?
  • 通过哪些途径?
  • 投诉技巧、陷阱回避。

只要使用手机、宽带,必定会被移动、电信、联通等运营商坑骗,区别在于用户是否知情。投诉,是用户维护权益的无奈之举。

实际上,投诉并不麻烦,就是打一个电话,或者发一封邮件、一条短信的事情,简单、有效!

每家电信运营商,都有几亿的用户,坑骗每位用户1元钱,就是几亿元。在各项业绩考核压力下,他们从上到下,都在时刻琢磨,如何设计新的套餐陷阱、业务模式来算计用户,让用户防不胜防。

悄悄为用户开通流量、增值业务,乱收费,算不清的账单和套餐,预存返现话费不到账,拒绝或拖延销户,拒绝远程办理业务,拒绝修改套餐,不提供业务办理回执单,提供假的上网卡销户处理单(这种奇葩事情我就遇到过)。恶行简直罄竹难书,继续放任不追究与助纣为虐无异。

一、应该向哪些部门投诉联通、电信、移动公司?

工信部、各自集团总部、12345政府服务热线,这三个部门可以有效约束它们,都会有工作人员跟踪到问题最终解决为止。

『白云居丨baiyunju.cc』的体验是,只向工信部投诉就可以解决所有问题。同时向三个部门投诉更好,而且不会花更多时间。

为什么向这三个部门投诉是最有效、最狠的方法?

1、工信部

中华人民共和国工业和信息化部,简称工信部,这是电信用户应该感激的良心部门,是悬在电信运营商头顶的降魔剑。

工信部是联通、电信、移动等电信企业的主管部门,投诉率和处理满意率,是考核指标之一,会影响相关领导和员工的升官发财路,所以工信部转下来的投诉,他们很重视。

2、各集团总部

移动、联通、电信公司各省、市分公司,都是其集团总部的下属公司。集团总部直接管理它们,考核其各项绩效指标,任免高、中层领导。很多朋友反映,在总部投诉,甚至比在工信部还有效。

电信运营商的投诉是这样分级的:客服电话投诉(省级)<集团总部投诉<工信部,集团总部其实是在中间一级。

3、12345 政府服务热线

也叫市长热线,应该大部分人想不到电信业务可以在12345投诉。我也是偶然知道,后来尝试果然管用。这些投诉或许会对“精神文明单位”之类的评选有影响。

投诉后,运营商的回访电话是另一批人。也就是说,与工信部、市长热线对接的不是一个部门,那么在多个部门的督促下,问题应该会得到更高的重视、更快的解决。

二、有哪些方式、途径投诉联通、电信、移动公司?

可以使用发邮件、网页提交、微信公众号、拨打投诉电话、发短信等方式投诉。总的原则是,实事求是,用最简洁的语言,条理清晰地说出投诉内容。

1、向工信部投诉的方法

注意,在向工信部投诉前,一定要先拨打各公司的客服电话投诉(联通10010,电信10000,移动10086),没有解决,再向工信部投诉。

这是向工信部投诉必须有的步骤,如果缺少这一环节,工信部不受理。

向工信部投诉的途径有七个,分别是微信公众号、网页提交、电子邮件、电话、短信、传真、邮寄

我最常用的是发送电子邮件和工信部官网页面提交两种方式,可以添加图片截图、文档等附件作证。

(1)通过“工信部12300”微信公众号提交投诉:

微信中搜索“12300”就可以找到工信部公众号“工信部12300”,关注后,点击底部“用户申诉”按钮,仔细看一下其中的“申诉须知”,再点击“提交申诉”。如下图:

图片 | 工信部12300微信公众号用户申诉菜单
图片 | 工信部12300微信公众号用户申诉菜单

提示“企业是否已反馈投诉处理结果”,点击“是”,“您对企业的投诉处理结果是否满意?”,选择“否”。如果选择错了,只能返回重新开始操作。

在提交页面,红星栏是必填项,注意申诉内容要言简意赅。可参考以下投诉范文模板:

您好,我是**省**市联通(电信/移动)分公司的手机用户,手机号是13*********,在半年前,通过联通人工客服电话关闭了该手机号的 VoLTE功能,但最近发现该号码又被联通(电信/移动)擅自开通了 VoLTE功能,并且导致从6月至11月都产生了手机流量费。多次联系联通客服进行投诉,要求退还多扣除的流量费,但对方坚持是我开通的拒绝退还。麻烦贵部督促联通**分公司退还多扣的流量费,并要求对方不要再擅自为我开通VoLTE功能。谢谢!

通过微信公众号投诉电信运营商的详细教程请参阅《“工信部12300”微信公众号投诉移动、联通、电信的方法和注意事项》 https://baiyunju.cc/3274

(2)工信部申诉受理中心网页提交投诉:

工信部官网申诉受理中心网址:https://dxss.miit.gov.cn

或者通过工信部官网:http://www.miit.gov.cn,点击首页顶部菜单“公众参与”-“部长信箱”-“电信申诉”进入。然后,点击“用户申诉”按钮,如下图所示:

图片 | 工信部官网电信用户申诉受理中心
图片 | 工信部官网电信用户申诉受理中心

打开后首先看到的是《电信用户申诉须知》,点击选择下面的“ 我已阅读上述须知,承诺申诉事项真实无误”,再点击“我要申诉”,就进入申诉提交页面了。

和在微信公众号中一样,会提示“您是否向企业投诉过”,选择“是”,提示“企业是否已反馈处理结果”,点击“是”,再提示“您对企业的投诉处理结果是否满意”,一定要点击“否”。

在提交页面,依次填写就可以了。建议先在电脑中新建一个文档来编辑内容,编辑好后,还可以向多个部门投诉使用。支持上传多个doc、txt、图片等附件。

(3)向工信部发送电子邮件投诉:

工信部投诉受理邮箱: 12300@caict.ac.cn 

可以发送图片、截图、音频、视频之类的附件作证,不过目前网页提交也支持上传多个附件功能。

用发送电子邮件的方式投诉,为了简洁明了,可以参考下面范文格式:

邮件标题:

投诉***分公司恶意扣费,多次投诉不解决,也不退话费

邮件内容:

您好,我叫***,身份证号是******************,联系电话是130********。

我是**省**市联通(电信/移动)分公司的手机用户,手机号是130********,最近五个月总是被隔一个月扣6元钱,显示为增值业务(请看附件截图),可我没有订购过任何增值业务,查询短信详单也没有发现任何订购记录,而且我这个手机也不上网,多次打客服电话投诉,至今没有取消这个业务,也没有把多扣的钱还给我。

希望贵部督促一下**分公司把我这个业务取消,并且把多扣的钱退给我,谢谢!

附件1:扣费截图附件

2:短信详单截图,并没有订购记录

上面范文仅供参考,其实还可以更简单,附件也不是必须的。

(4)拨打电话010-12300投诉:

直接拨打工信部投诉电话010-12300投诉即可,记住语速不要太快,要清晰,因为对方需要打字记录。

(5)发送短信到01012300投诉:

将个人信息和申诉事项编辑成短信,发短信到工信部投诉受理号码:01012300

(6)发传真到010-12300投诉:

发传真到工信部投诉受理号码:010-12300,按语音提示操作即可。

(7)邮寄普通信件投诉:

到邮局邮寄纸质普通信件到工信部,邮寄地址:北京市西城区月坛南街11号电信用户申诉受理中心,邮编100045。这是最慢、最不安全的投诉方式,不建议使用。

2、向集团总部投诉的方法

联通集团总部投诉电话:10015

电信集团总部投诉电话:4008810000(国际漫游状态下,可拨打18918910000)

移动集团总部投诉电话:4001110086

3、向12345政府服务热线投诉的方法

直接拨打12345就可以了,如果在外地请加上投诉地的区号。

有些省市政府官网上有市长热线的页面,可以在线提交,或者发送电子邮件申诉。

三、投诉处理过程中的应对技巧、回避陷阱等注意事项(非常重要)

投诉处理过程中,如果应对不当,会前功尽弃。

最初,从开始拨打运营商客服电话(联通10010,电信10000,移动10086)投诉开始,就会不断接到来电,让你按键评价处理结果是否满意,当然选择不满意,一定不要按错键!即使评价过了,还会继续来电,其实就是让用户不耐烦,等用户出错。一旦你按成了满意,后续处理起来就被动了。建议直接挂了电话,不要评价,这是机器人自动电话。

有时候也会收到短信,让你回复1或者0来评价是否满意,建议不要理会,因为你不知道他们系统中的真实指令是如何设置的。这都是为你设置的陷阱,千万不要大意!

客服人员来电话时,他们会录音,而且他们都是专门培训过的处理投诉的老手,有丰富的对付用户的经验,会为你设置很多话术陷阱、示弱牌、同情牌。

需要让你表态时,一定考虑清楚再表明态度,要明确说出问题和要求,不要说含糊不清模棱两可的话,千万不要轻易说答应、同意或类似意思的话。

有时候,当用户表示不处理要升级投诉时,对方都是不在乎的态度和语气,甚至会说那你去试试吧。故意让用户以为他们并不怕工信部,继续下去是浪费时间和精力。

当我遇到这种情况时,钱还是其次,主要是会影响心情,所以最终还是坚持去工信部和12345投诉讨公道。他们收到工信部反馈后,就会换一幅热情的面孔来沟通。

这时候,他们通常会换一位年龄更大,更有经验的人来处理。这些人,一般是退居二线的半退休老员工,有的是时间与用户打太极,就看谁能耗得起!甚至会故意用地方口音,考验用户的听力和耐心。

一定不要因为他们是老龄人,就轻易让步,一定要据理力争,不要被他们的示弱或者感情牌麻痹。错了就是错了,多收了钱肯定要退回来,甚至要求补偿其他方面的损失。

这个时候,他们会给你设置又一个陷阱,在刚挂了电话,或者在通话过程中,趁着你心软、态度松动,给你发一条短信:

“庄女士,您好!就您向工信部反映(部-18052056689)手机号130*********收费的问题,经双方协商已达成和解并执行。请您回复短信“同意和解”确认,谢谢!”

他们在通话中也会表达类似的意思,让你口头表态,记住了,他们百分百在录音!

不要在问题没有彻底解决前,通过任何方式表达和解、满意的态度,不然,你会收到工信部的回访电话或者短信:

“用户您好,您提交的材料已收悉。依据《电信用户申诉处理办法》第11条第2款的规定,申诉人与被申诉人已经就申诉事项达成和解协议并执行的,申诉受理机构不予受理。由于您与企业已经达成和解协议并已执行,本次申诉我中心不予受理。如您认为被申诉人反映情况不实,请您重新向我中心提交申诉材料。”

这时候如果你不满意,就需要从头开始投诉了,而且对方有你同意和解的证据,申诉难度增加了,最终结果如何难以预料。

如果问题完全解决了,也不要马上表态,告诉对方你再考虑一下,过几天再回复

建议手机用户收藏本文,免得需要投诉时,再寻找教程导致心慌意乱不能冷静处理。

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